跨越你我之間的鴻溝

新竹市生命線總幹事何宇欣

有些人認為溝通是一種藝術，也因為如此，所以它只能遠觀而無法接近；另外一些人認為溝通就是講話，除了生理有缺陷者外，誰都會，沒什麼大不了的。甚至如果去問較為年長者，溝通是什麼？他們可能會回答你說：講話誰不會，這麼簡單的事還要問，怎麼這麼笨了！其實溝通，就好像連繫河岸兩邊的橋樑一樣重要，少了它，雙方的和諧就可能因此亮起了紅燈，甚至導致衝突的發生，由社會新聞中因人際溝通不良所造成的悲劇與糾紛不斷，就可見一斑。

其實，溝通沒有太艱深的理論，卻是一個很難學習與內化的必修學分，即便有許多同學都能在「人際溝通」的通識課程中獲得高分，卻無法實際運用在自我生活中，因為它包含有自己、他人、以及外在環境，它是這三者交互影響下的產物，所以相同的話對不同的人或是在不同的環境下講出來，就會出現不同的結果。簡單的來說，溝通具有下列六大特性(陳皎眉，2005)：一、相同的話對不同的人有不同的意義；二、人們常用暗示傳遞訊息，而隱藏了真正的意義；三、人們常談不重要的事，而不談重要的事；四、說者受到自己的情緒而影響溝通；五、聽者容易分心；六、聽者容易受到自己認知影響而扭曲訊息。由於溝通具有這六項的特性，讓人與人間容易出現溝通上的誤解、猜疑、預測、扭曲、解釋、預期、與遺漏等問題。

因此好的溝通技巧就尤為重要，尤其是如何正確的了解對方的期待與表達自己的意思，就成為關鍵點。雖然，溝通是一篇很深的藝術，但最重要的就是運用各種技術來了解對方在想什麼，因為，所有講話的人講出一句話時，都有他背後的期待。如：當你下班回到家，對著家人說：今天上班好累喔！你期待得到關心與體貼的回應（如：我幫你按摩或是真是辛苦你了），但若是對方的回應不如預期（如：我也很累你有什麼好抱怨的，或是你這麼那麼晚回來），這時就會引起雙方的衝突或心理的不愉快，所以「聽到」對方的期待是很重要的。

人們在溝通時約有一半的時間是在「聽」訊息，以作為反應的依據，但多數的人卻只能記得25％的訊息，另外75％的口語訊息會被忽略、誤解及遺忘，導致出現溝通的障礙，而積極傾聽是防止此一障礙發生的最佳技術。

所謂積極傾聽是包含有注意、追隨、及反映等三個部份。所謂「注意」是運用技術讓對方知道你正專心與充滿興趣的聽他說話，讓對方有被重視的感覺。注意的技巧包含有：選擇一個避免外界干擾的環境、身體保持放鬆的姿態並前傾15度、目光停留在對方的臉部、適時的主動給予語言及肢體回應、同時用心的思考及感受對方的訊息等。

「追隨」是指讓聽者能更加了解說者內心的想法，而不是去干擾他。有效的追隨技術有：溫暖的開場（你還好吧？）、適時的反應（嗯哼！、然後勒？）、關懷的發問（為什麼你會這麼難受）、暫時性的沉默（沉默時注意對方肢體語言）等。至於「反映」技術是指聽者以自己的方式或話語去告訴對方，以確認是否真的了解對方所述，並能了解對方內心的感受。常用的技巧包含有：簡述語意（摘要：簡潔重訴對方剛剛所述）以及情緒反映（反映對方說話時的情緒狀態）等。

即便聽到了對方的期待，在與對方溝通時仍需要注意下列幾個原則：

一、不評價：在溝通時最常出現就是以指責的口氣去跟他人說話，記得一位朋友失戀時，朋友知道後劈頭的第一句話就是「厚！你是不是男人啊…」其實大家都知道他是想去安慰這位朋友，但卻不自覺的先指責。大部分的指責都是以「你」作為開頭，例如，「你書怎麼會讀成這樣…」、「你知道現在幾點了嗎」、「你覺得她適合你嗎」，這樣容易讓對方感受到攻擊、評價、與威脅，但是若是改以「我…」為開頭的語句，則較不具威脅性，同時也較容易為對方所接受。所以，我們可以說：「我覺得很生氣，因為你的成績很差」、「我很擔心你，因為你都沒打電話回來」、「我看到了你們一些衝突，你要不要再考慮一下你們的關係」。

二、不模糊：我們常常認為別人應該知道我的想法，所以習慣用一些模糊的言詞，讓對方誤解了真正的意思。例如，老師跟學生說：「作業明天交」，結果隔天一早要收作業時，同學卻說：「不是只要今天放學前交就好了嗎？」，這便是對於「明天」認知的差異，這便是言語的模糊而導致衝突或誤會。為了避免這樣的情況發生，說者可以試著用具體一點的說法，也就是善用5W2H，譬如老師可以說：「明天上午十點以前交作業」或是學生可以問說：「老師你說的明天是指明天下午五點以前嗎？」，讓雙方能用更精準及確定的語言，表達自己的想法，使雙方能夠建立共識，避免產生不必要的誤會與爭執。

三、不判斷：說者在陳述訊息時，常常會選擇性的呈現對自己有利的訊息給聽者，而聽者也往往依照片段的訊息下判斷並理性的給予建議。例如，朋友不斷的跟你哭訴老闆是如何的偏心、不公平、甚至痛恨與歧視她，你跟他說：「有這種老闆，那不如換工作」，也許對方只是想要訴苦與抱怨，或是對方期待將你幫他承擔決定換工作的責任，我們依據片段的訊息就做這樣的建議，反而會誤導對方或給對方更大的壓力。所以可以將建議或片段改為試探或詢問的方式呈現，如：「聽起來妳好像想要換工作，遠離這個老闆」，這樣不只可以澄清對方的期待，更可以激發對方討論的意願。

四、不隱藏：在人際溝通中，「真誠的表達」是最佳的策略，而非隱瞞或是暗示甚至諷喻。例如，廣告中女友說：「剩下一個蛋塔你吃」，結果男友吃掉後，女方便勃然大怒，這是情侶間常見一方以言語試探另一方愛的程度的方式，也因此加深彼此的誤解與衝突。所以我們應該學習真誠的表達自己的想法與期待，以免結果與預期落差太大，也讓對方能認識真實的自己。

上述的技術與原則看起來簡單，但大部分人卻難以身體力行或內化於心，最主要的問題還是與自己原有的溝通習慣不符，或是因為角色的壓力而不敢表達。其實，改變本來就是容易令人感到害怕的，尤其是當你嘗試著要改變，卻發現周邊的人並沒有給你正向的鼓勵，反而是說「你是吃錯藥啦！」等負向的譏諷，更會阻止你的改變。但是正如你當初剛開始呀呀學語一般，習慣是可以被養成的，逤是能堅持超過一個月以上，不僅你會開始熟悉這些技術與原則，周邊的人也會逐漸的接受，甚至被影響而改變。

　　若是你正面臨人際溝通的問題，或是對溝通技術的使用有所疑惑，你可找你認為人際關係很好的朋友聊聊或是觀察他，看看他是如何做到的，或是求助於學輔中心，或是打電話到張老師（1980）或生命線（1995）找人聊聊，也許會讓你的人際關係就此改變。祝福各位！